Hoe e-commerce werkt

Tenzij je de afgelopen jaren onder een rots hebt geleefd, heb je er waarschijnlijk wel van gehoord e-commerce. En je hebt er vanuit verschillende hoeken over gehoord. Je mag hebben:

• gehoord over alle bedrijven die e-commerce aanbieden, omdat je gebombardeerd bent door hun tv- en radiospots
• lees alle nieuwsverhalen over de verschuiving naar e-commerce en de hype die zich rondom e-commercebedrijven heeft ontwikkeld
• gezien de enorme waarderingen die webbedrijven op de aandelenmarkt krijgen, zelfs als ze geen winst maken
• iets op internet gekocht, dus u hebt directe persoonlijke ervaring met e-commerce

Toch heb je misschien het gevoel dat je e-commerce helemaal niet begrijpt. Waar gaat de hype over? Waarom de enorme waarderingen? En nog belangrijker: is er een manier waarop u kunt deelnemen? Als u een idee voor e-commerce heeft, hoe kunt u dan beginnen met de implementatie ervan? Als u dergelijke vragen heeft gehad, helpt dit artikel u door u kennis te laten maken met de hele e-commerce-ruimte.

1. Handel
2. De elementen van handel
3. Waarom de hype?
4. Het Dell-voorbeeld
5. De aantrekkingskracht van e-commerce
6. Gemakkelijke en moeilijke aspecten van e-commerce
7. Een e-commercesite bouwen
8. Aangesloten programma's
9. Implementatie van een e-commercesite

Voordat we ingaan op een volledige bespreking van e-commerce, het is nuttig om eerst een goed mentaal beeld te hebben van de gewone oude commercie. Begrijpt u commercie, dan is e-commerce een makkelijke uitbreiding.

Merriam-Webster's Collegiate Dictionary geeft een paar definities van commercie:

We zijn geneigd geïnteresseerd te zijn in de tweede definitie, maar die derde is interessant en onverwacht - misschien is dat waar de hele hype over gaat?

Handel is dus simpelweg de uitwisseling van goederen en diensten, meestal voor geld. We zien handel overal om ons heen in miljoenen verschillende vormen. Als je iets bij een kruidenierswinkel koopt, doe je mee aan de handel. Op dezelfde manier, als u de helft van uw bezittingen naar uw voortuin brengt voor een werfverkoop, neemt u vanuit een andere hoek deel aan de handel. Als je elke dag naar je werk gaat voor een bedrijf dat een product maakt, is dat weer een andere schakel in de handelsketen. Als je op deze verschillende manieren over commercie nadenkt, herken je instinctief verschillende rollen:

• Kopers - dit zijn mensen met geld die een goed of dienst willen kopen.
• Verkopers - dit zijn de mensen die goederen en diensten aan kopers aanbieden. Verkopers worden over het algemeen erkend in twee verschillende vormen: retailers die rechtstreeks aan consumenten verkopen en groothandels of distributeurs die verkopen aan retailers en andere bedrijven.
• Producenten - dit zijn de mensen die de producten en diensten maken die verkopers aan kopers aanbieden. Een producent is noodzakelijkerwijs ook altijd een verkoper. De producent verkoopt de geproduceerde producten aan groothandels, detailhandelaren of rechtstreeks aan de consument.

Je kunt zien dat commercie op dit hoge niveau een vrij eenvoudig concept is. Of het nu zoiets eenvoudigs is als een persoon die popcorn maakt en verkoopt op een straathoek of zo complex als een aannemer die een spaceshuttle aan NASA levert, alle handel op het eenvoudigste niveau is afhankelijk van kopers, verkopers en producenten..

Wanneer u zich bezighoudt met de feitelijke elementen van commercie en commerciële transacties, wordt het iets gecompliceerder omdat u met de details moet omgaan. Deze details komen echter neer op een eindig aantal stappen. De volgende lijst belicht alle elementen van een typische handelsactiviteit. In dit geval is de activiteit de verkoop van een product door een detailhandelaar aan een klant:

• Als u iets aan een klant wilt verkopen, is de kern van de zaak het iets zelf. U moet een product of dienst aanbieden. Het product kan van alles zijn, van kogellagers tot rugwrijving. U kunt uw producten rechtstreeks van een producent krijgen, of u gaat via een distributeur om ze te krijgen, of u kunt de producten zelf produceren.
• Je moet ook een plaats van waaruit u uw producten kunt verkopen. Plaats kan soms erg kortstondig zijn - een telefoonnummer kan bijvoorbeeld de plaats zijn. Als u een klant bent die een massage nodig heeft, belt u "Judy's Massages, Inc." aan de telefoon om een ​​massage te bestellen, en als Judy bij je op kantoor komt om je een massage te geven, dan is het telefoonnummer de plaats waar je deze service hebt gekocht. Voor de meeste fysieke producten hebben we de neiging om de plaats te beschouwen als een soort winkel of winkel. Maar als u er wat meer over nadenkt, realiseert u zich dat de plaats voor elk traditioneel postorderbedrijf de combinatie is van een advertentie of een catalogus en een telefoonnummer of een mailbox..
• Je moet een manier bedenken om mensen naar je huis te laten komen. Dit proces staat bekend als marketing. Als niemand weet dat uw plaats bestaat, zult u nooit iets verkopen. Het vinden van uw plaats in een druk winkelcentrum is een manier om meer bezoekers te trekken. Het verzenden van een postordercatalogus is een andere. Er is ook reclame, mond-tot-mondreclame en zelfs de man in een kippenpak die langs de weg naar passerende auto's staat te zwaaien.
• Je hebt een manier nodig om te accepteren bestellingen. Bij Wal-Mart wordt dit afgehandeld door de kassa. Bij een postorderbedrijf komen de bestellingen per post of telefoon binnen en worden verwerkt door medewerkers van het bedrijf.
• Je hebt ook een manier nodig om te accepteren geld. Als je bij Wal-Mart bent, weet je dat je met contant geld, cheques of creditcards kunt betalen voor producten. Bij Business-to-Business-transacties worden vaak inkooporders gebruikt. Bij veel bedrijven hoeft u niet te betalen voor het product of de dienst op het moment van levering, en sommige producten en diensten worden continu geleverd (water, stroom, telefoon en semafoons zijn zo). Dat komt in het hele gebied van facturering en collecties.
• U hebt een manier nodig om het product of de dienst te leveren, ook wel bekend als vervulling. Bij een winkel als Wal-mart is vervulling automatisch. De klant pakt het gewenste item op, betaalt ervoor en loopt de deur uit. Bij postorderbedrijven wordt het item verpakt en verzonden. Grote voorwerpen moeten in vrachtwagens of treinen worden geladen en verscheept.
• Soms houden klanten niet van wat ze kopen, dus je hebt een manier nodig om het te accepteren geeft terug. U kunt wel of niet bepaalde kosten in rekening brengen voor retourzendingen, en u kunt van de klant eisen dat deze toestemming krijgt voordat u iets retourneert.
• Soms gaat een product kapot, dus je hebt een manier nodig om garantieclaims te honoreren. Voor retailers wordt dit deel van de transactie vaak door de producent afgehandeld.
• Veel producten zijn tegenwoordig zo ingewikkeld dat ze nodig zijn klantenservice en technische ondersteuning afdelingen om klanten te helpen ze te gebruiken. Computers zijn een goed voorbeeld van dit soort producten. Voor lopende producten, zoals gsm-service, kan ook doorlopende klantenservice nodig zijn, omdat klanten de service die ze ontvangen in de loop van de tijd willen veranderen. Traditionele artikelen (bijvoorbeeld een krop sla) hebben doorgaans minder ondersteuning nodig dan moderne elektronische artikelen.

U vindt al deze elementen in elk traditioneel postorderbedrijf. Of het bedrijf nu boeken, consumentenproducten, informatie in de vorm van rapporten en kranten of diensten verkoopt, al deze elementen spelen een rol..

In een e-commerce verkoopkanaal vind je al deze elementen ook terug, maar ze veranderen lichtjes. U moet de volgende elementen hebben om e-commerce uit te voeren:

• Een product
• Een plek om het product te verkopen - in e-commerce toont een website de producten op de een of andere manier en fungeert als de plek
• Een manier om mensen naar uw website te laten komen
• Een manier om bestellingen te accepteren - normaal gesproken een soort online vorm
• Een manier om geld te accepteren - normaal gesproken een verkopersaccount die creditcardbetalingen verwerkt. Dit stuk vereist een beveiligde bestelpagina en een verbinding met een bank. Of u kunt meer traditionele factureringstechnieken gebruiken, online of via de post.
• Een fulfilmentfaciliteit om producten naar klanten te verzenden (vaak uit te besteden). In het geval van software en informatie kan de vervulling echter plaatsvinden via het web via een mechanisme voor het downloaden van bestanden.
• Een manier om retouren te accepteren
• Een manier om indien nodig garantieclaims af te handelen
• Een manier om klantenservice te bieden (vaak via e-mail, online formulieren, online kennisbanken en veelgestelde vragen, enzovoort)

Bovendien is er vaak een sterke wens om andere zakelijke functies of praktijken in het e-commerce-aanbod te integreren. Een uiterst eenvoudig voorbeeld - misschien wilt u de klant de exacte status van een bestelling kunnen laten zien.

Er is een enorme hype rondom e-commerce. Gezien de overeenkomsten met postorderhandel, vraagt ​​u zich misschien af ​​waarom de hype zo vaak voorkomt. Neem bijvoorbeeld de volgende aanhalingstekens:

• "... de schatting van de detailhandelsverkopen via e-commerce in de VS voor het derde kwartaal van 2005, gecorrigeerd voor seizoensvariaties en verschillen op feestdagen en handelsdagen, maar niet voor prijsveranderingen, was $ 22,3 miljard, een stijging van 5,7 procent (± 1,7%) vanaf het tweede kwartaal van 2005. "- US Census Bureau
• "De onlineverkoop in 2004 steeg met 23,8 procent tot $ 89 miljard, oftewel 4,6 procent van de totale detailhandelsverkopen. Inclusief reizen steeg de onlineverkoop ook met 23,8 procent tot $ 141,4 miljard. De onlineverkoop zal $ 109,6 miljard bedragen [in 2005]. De onlineverkoop inclusief reizen zal dit jaar stijgen tot 172,4 miljard dollar. " - Forrester
• "In 2005 wordt een groei van 33,7 procent van de online advertenties verwacht tot 12,7 miljard dollar, een eerdere schatting van 11,5 miljard dollar voor het jaar. EMarketer had de advertentie-inkomsten voor 2004 geschat op 9,5 miljard dollar." - eMarketer

Dit soort hype is van toepassing op een breed scala aan producten. Volgens eMarketer zijn de grootste productcategorieën:

• Computerproducten (hardware, software, accessoires)
• Boeken
• Muziek
• Financiële diensten
• Vermaak
• Home-elektronica
• Kleding
• Geschenken en bloemen
• Reisdiensten
• Speelgoed
• Kaartjes
• Informatie

De hype verklaart niet de hectische haast van bedrijven, zowel grote als kleine, om op internet te komen. Evenmin rechtvaardigt het een klein bedrijf dat grote uitgaven doet aan een e-commerce faciliteit. Wat drijft dit soort razernij? Laten we, om het een beetje te begrijpen, eens kijken naar een van de meest succesvolle e-commercebedrijven: Dell.

Dell is een rechttoe rechtaan bedrijf dat, net als vele anderen, op maat geconfigureerde pc's verkoopt aan consumenten en bedrijven. Dell begon als een postorderbedrijf dat achter in tijdschriften adverteerde en hun computers via de telefoon verkocht. De aanwezigheid van Dell op het gebied van e-commerce wordt tegenwoordig op grote schaal bekendgemaakt omdat Dell zo veel merchandise via internet kan verkopen. Volgens IDG verkocht Dell in 2000 elke dag ongeveer $ 14.000.000 aan apparatuur, en 25 procent van de verkopen van Dell ging via internet..

Maakt dit uit? Dell verkoopt al meer dan tien jaar computers per post via de telefoon. Postorderverkoop is een standaardmanier om dingen te doen die al meer dan een eeuw bestaan ​​(Sears was tenslotte oorspronkelijk een postorderbedrijf). Dus als 25 procent van de verkopen van Dell naar het web gaat in plaats van via de telefoon, is dat dan een groot probleem? Het antwoord zou kunnen zijn Ja om drie redenen:

• Als Dell 25 procent van zijn telefoonverkopen zou verliezen om zijn 25 procent van de verkoop via internet te behalen, is het niet duidelijk dat e-commerce enig voordeel heeft. Dell zou geen computers meer verkopen. Maar wat als de verkopen via internet het bedrijf minder kosten (bijvoorbeeld omdat het bedrijf geen iemand hoeft in te huren om de telefoon op te nemen)? Of wat als mensen die via internet kopen de neiging hebben om meer accessoires te kopen? Als de transactiekosten op internet lager zijn, of als de presentatie van koopwaar op internet aantrekkelijker is en grotere transacties aanmoedigt, is overstappen op internet productief voor Dell.
• Wat als Dell tijdens het verkopen van goederen via het web geen omzet verloor via zijn traditionele telefoonkanaal? Dat wil zeggen, wat als er toevallig een percentage van de bevolking is dat dingen liever via internet koopt (misschien omdat er meer tijd is om na te denken, of omdat u veel verschillende opties kunt proberen om te zien wat er met de uiteindelijke prijs gebeurt? , of omdat u gemakkelijk meerdere leveranciers kunt vergelijken, of wat dan ook). Bij het bouwen van zijn website om deze kopers aan te trekken, kan Dell mogelijk klanten weglokken van andere leveranciers die een dergelijke service niet aanbieden. Dit geeft Dell een concurrentievoordeel waardoor het zijn marktaandeel kan vergroten.
• Er is ook een wijdverbreide overtuiging dat zodra een klant begint te werken met een leverancier, het veel gemakkelijker is om die klant te behouden dan om nieuwe klanten binnen te halen. Dus als u al vroeg merkloyaliteit voor een website kunt opbouwen, geeft dit u een voordeel ten opzichte van andere leveranciers die later proberen de markt te betreden. Dell implementeerde zijn website al heel vroeg, en dat geeft het waarschijnlijk een voorsprong op de concurrentie.

Deze drie trends zijn de belangrijkste drijfveren achter de e-commerce-buzz. Er zijn ook andere factoren.

De volgende lijst vat samen wat de "verlokking van e-commerce" zou kunnen worden genoemd:

• Lagere transactiekosten - als een e-commercesite goed is geïmplementeerd, kan het web zowel de kosten voor het nemen van bestellingen vooraf als de kosten voor klantenservice na de verkoop aanzienlijk verlagen door processen te automatiseren.
• Grotere aankopen per transactie - Amazon biedt een functie die geen enkele normale winkel biedt. Als je de beschrijving van een boek leest, kun je ook zien "wat andere mensen die dit boek hebben besteld ook hebben gekocht". Dat wil zeggen dat u de gerelateerde boeken kunt zien die mensen daadwerkelijk kopen. Vanwege dit soort functies is het gebruikelijk dat mensen meer boeken kopen dan bij een normale boekwinkel.
• Integratie in de conjunctuurcyclus - Een website die goed is geïntegreerd in de conjunctuurcyclus kan klanten meer informatie bieden dan voorheen beschikbaar was. Als Dell bijvoorbeeld elke computer tijdens het fabricage- en verzendproces volgt, kunnen klanten op elk moment precies zien waar hun bestelling zich bevindt. Dit is wat FedEx deed toen ze het online traceren van pakketten introduceerden - FedEx stelde veel meer informatie beschikbaar aan de klant.
• Mensen kunnen op verschillende manieren winkelen. Traditionele postorderbedrijven introduceerden het concept van thuis winkelen in je pyjama, en e-commerce biedt dezelfde luxe. Nieuwe functies die websites bieden, zijn onder meer de mogelijkheid om een ​​bestelling over meerdere dagen op te bouwen, producten te configureren en de werkelijke prijzen te zien, eenvoudig gecompliceerde aangepaste bestellingen samen te stellen, prijzen tussen meerdere leveranciers eenvoudig te vergelijken en gemakkelijk grote catalogi te doorzoeken.
• Grotere catalogi - Een bedrijf kan een catalogus op internet bouwen die nooit in een gewone mailbox zou passen. Amazon verkoopt bijvoorbeeld miljoenen boeken. Stel je voor dat je probeert alle informatie die beschikbaar is in de Amazon-database in een papieren catalogus te passen!
• Verbeterde klantinteracties - Met geautomatiseerde tools is het mogelijk om vrijwel zonder kosten op rijkere manieren met een klant te communiceren. De klant kan bijvoorbeeld een e-mail krijgen wanneer de bestelling is bevestigd, wanneer de bestelling is verzonden en nadat de bestelling is binnengekomen. Een tevreden klant zal eerder iets anders bij het bedrijf kopen.

Het zijn dit soort voordelen die op dit moment de opwinding creëren rond e-commerce.

Er is nog een laatste punt voor e-commerce dat moet worden gemaakt. Met e-commerce kunnen mensen volledig nieuwe bedrijfsmodellen creëren. Bij een postorderbedrijf zijn er hoge kosten verbonden aan het afdrukken en verzenden van catalogi die vaak in de prullenbak belanden. Er zijn ook hoge kosten verbonden aan het bemannen van de afdeling orderverwerking die de telefoon opneemt. In e-commerce dalen zowel de distributiekosten van de catalogus als de kosten voor het opnemen van bestellingen naar nul. Dat betekent dat het mogelijk kan zijn om producten tegen een lagere prijs aan te bieden, of om producten aan te bieden die eerder niet konden worden aangeboden vanwege de verandering in kostendynamiek.

Het is echter belangrijk erop te wijzen dat de impact van e-commerce maar zo ver gaat. Postorderverkoopkanalen bieden veel van dezelfde voordelen, maar dat weerhoudt uw stad er niet van een winkelcentrum te hebben. Het winkelcentrum heeft sociale en entertainmentaspecten die mensen aantrekken, en in het winkelcentrum kun je het product aanraken en direct in ontvangst nemen. E-commerce kan geen van deze functies bieden. Het winkelcentrum zal niet snel verdwijnen ...

De dingen die moeilijk zijn aan e-commerce zijn onder meer:

• Zorg dat bezoekers naar uw website komen
• Zorg dat het verkeer voor de tweede keer terugkeert naar uw website
• Je onderscheiden van de concurrentie
• Mensen ertoe brengen iets van uw website te kopen. Mensen naar uw site laten kijken is één ding. Ze ertoe brengen hun creditcardnummers daadwerkelijk in te typen, is een andere.
• Een e-commerce website integreren met bestaande bedrijfsgegevens (indien van toepassing)

Er zijn zo veel websites en het is zo gemakkelijk om een ​​nieuwe e-commercewebsite te maken dat het grootste probleem is om mensen naar de uwe te laten kijken..

De dingen die gemakkelijk zijn aan e-commerce, vooral voor kleine bedrijven en particulieren, zijn onder meer:

• Creëren van de website
• De bestellingen opnemen
• Betaling accepteren

Er zijn talloze bedrijven die u zullen helpen bij het bouwen en opzetten van uw elektronische winkel. We bespreken enkele opties in de volgende sectie.

De dingen die u in gedachten moet houden wanneer u overweegt een e-commercesite te bouwen, zijn onder meer:

• Leveranciers - dit verschilt niet van de bezorgdheid die een normale winkel of postorderbedrijf heeft. Zonder goede leveranciers kun je geen producten aanbieden.
• Uw prijs - een groot deel van e-commerce is het feit dat prijsvergelijkingen zeer eenvoudig zijn voor de consument. Uw prijs is belangrijk in een transparante markt.
• Klantrelaties - E-commerce biedt verschillende manieren om met uw klant om te gaan. E-mail, FAQ's, kennisbanken, forums, chatrooms… Door deze functies in uw e-commerce-aanbod te integreren, kunt u zich onderscheiden van de concurrentie.
• De achterkant: vervulling, retouren, klantenservice - Deze processen maken of breken elke winkel. Ze bepalen op een grote manier uw relatie met uw klant.

Als u aan e-commerce denkt, wilt u misschien ook rekening houden met deze andere gewenste mogelijkheden:

• Cadeaus verzenden
• Aangesloten programma's
• Speciale kortingen
• Herhaal kopersprogramma's
• Seizoensgebonden of periodieke verkoop

De reden waarom u deze dingen in gedachten wilt houden, is omdat ze allemaal moeilijk zijn, tenzij uw e-commercesoftware ze ondersteunt. Als de software ze ondersteunt, zijn ze triviaal.

Een groot deel van het huidige e-commercelandschap is het Affiliate-programma (ook bekend als geassocieerde programma's). Dit gebied is ontwikkeld door Amazon. Amazon staat iedereen toe een speciale boekwinkel op te zetten. Wanneer mensen boeken kopen bij de speciaalzaak, krijgt de eigenaar van de gespecialiseerde boekwinkel een commissie (tot 10 procent van de catalogusprijs van het boek) van Amazon. Het aangesloten programma geeft Amazon veel bekendheid omdat het nu meer dan 1.000.000 gespecialiseerde boekhandels over het hele web heeft [ref]. Daarom wordt dit model nu gekopieerd door duizenden e-commercesites. Als u een e-commercesite opzet, wilt u een partnerprogramma overwegen als een manier om bekendheid te krijgen. Link Share is een bedrijf dat e-commercesites helpt bij het opzetten van partnerprogramma's.

Een andere draai aan partnerprogramma's is de CPC-link (CPC = Cost Per Click), ook wel affiliate-links of doorklik-links genoemd. U plaatst een link op uw site en het bedrijf betaalt u wanneer iemand op de link klikt. Een typische betaling varieert van 5 cent tot 20 cent per klik. Partnerlinks vormen het midden tussen banneradvertenties en op commissie gebaseerde partnerprogramma's. Met banneradvertenties neemt de adverteerder alle risico's - als niemand op de banner klikt, verspilt de adverteerder geld. Op commissie gebaseerde partnerprogramma's plaatsen alle risico's op de website. Als de website een heleboel mensen naar de aangesloten e-commercesite stuurt maar niemand iets koopt, dan heeft dat geen waarde voor de website. Bij CPC-koppelingen delen beide partijen risico's en beloningen gelijkelijk. U kunt overwegen om dit soort partnerprogramma op te zetten om bekendheid te krijgen voor uw e-commercesite.

Stel dat u een e-commercesite wilt maken. Er zijn drie algemene manieren om de site te implementeren met allerlei variaties ertussen. De drie algemene manieren zijn:

• Enterprise computing
• Virtuele hostingservices
• Vereenvoudigde e-commerce

Deze zijn in volgorde van afnemende flexibiliteit en toenemende eenvoud.

Enterprise computing betekent dat u hardware en software koopt en een staf van ontwikkelaars inhuurt om uw e-commerce website te maken. Amazon, Dell en alle andere grote spelers nemen deel aan e-commerce op bedrijfsniveau. Mogelijk moet u zakelijke computeroplossingen overwegen als:

• Je hebt enorm veel bezoekers: miljoenen bezoekers per maand
• Je hebt een grote database met je catalogus met producten (vooral als de catalogus constant verandert)
• Je hebt een ingewikkelde verkoopcyclus die veel aangepaste formulieren, prijstabellen, enzovoort vereist
• U heeft al andere bedrijfsprocessen en u wilt dat uw e-commerceaanbod hierin wordt geïntegreerd.

Virtuele hostingservices geven u een deel van de flexibiliteit van enterprise computing, maar wat u krijgt, hangt af van de leverancier. Over het algemeen onderhoudt de verkoper de apparatuur en software en verkoopt deze in gestandaardiseerde pakketten. Een deel van het pakket is inclusief beveiliging, en bijna altijd is een merchant account ook een optie. Databasetoegang is soms een onderdeel van het pakket. U levert de webdesigners en ontwikkelaars om uw site te maken en te onderhouden.

Vereenvoudigde e-commerce is wat de meeste kleine bedrijven en individuen gebruiken om in e-commerce te komen. Bij deze optie biedt de verkoper een vereenvoudigd systeem voor het maken van uw winkel. Het systeem omvat meestal een reeks formulieren die u online invult. De software van de leverancier genereert vervolgens alle webpagina's voor de winkel voor u. Twee goede voorbeelden van dit soort aanbiedingen zijn Yahoo Stores en Verio Stores. U betaalt per maand voor deze diensten.

Bekijk de links op de volgende pagina voor veel meer informatie over e-commerce en aanverwante onderwerpen.

Gerelateerde artikelen

• Hoe het opzetten van een online bedrijf werkt
• Hoe creditcards werken
• Hoe elektronische betalingen werken
• Hoe PayPal werkt
• Hoe eBay werkt
• Hoe phishing werkt
• Hoe ASP werkt

Meer geweldige links

• E-commerce tijden
• Gids voor e-commerce
• FTC - Online winkelen